ПРАВИЛА СКАСУВАННЯ, НЕЯВКИ ТА ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ

Додаток до Публічного договору (оферти) Сервісу «LANDO». Редакція № 1 від [__].[__].2026.

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Ці Правила визначають порядок скасування Заявок, Бронювань і Поїздок, наслідки неявки та відмови від Поїздки, а також умови, порядок і строки повернення Сервісного збору.

1.2. Ці Правила стосуються лише Сервісного збору, який Пасажир сплачує Виконавцю. Розрахунки за Внесок на витрати здійснюються між Водієм і Пасажиром безпосередньо, і Виконавець їх не повертає.

1.3. Усі строки обчислюються за часом пункту посадки Пасажира, що зазначений у Бронюванні. Якщо Сервіс був недоступний (технічні роботи, збій), строки, що спливали під час недоступності, автоматично продовжуються на час простою.

2. БЛОКУВАННЯ ТА СПИСАННЯ СЕРВІСНОГО ЗБОРУ

2.1. Під час створення Заявки або Бронювання сума Сервісного збору (за вирахуванням Бонусів) блокується на картці Пасажира банком-еквайром. Кошти залишаються на рахунку Пасажира, але недоступні для витрачання.

2.2. Заблокована сума списується лише після завершення Бронювання (розділ 8) або за рішенням Виконавця у Розгляді «Повернення коштів» (розділи 6, 7). В усіх інших випадках, передбачених цими Правилами, блокування припиняється без списання.

2.3. Якщо до моменту припинення блокування кошти вже були списані, Виконавець повертає їх на картку, з якої здійснювалася оплата.

2.4. Бонуси, використані для оплати Сервісного збору, повертаються на бонусний рахунок Пасажира в усіх випадках повернення Сервісного збору.

2.5. Якщо Сервісний збір повністю оплачено Бонусами, у разі скасування повертаються Бонуси; в історії операцій відображається повернення «0 ₴ + Бонуси».

3. СКАСУВАННЯ ПАСАЖИРОМ

3.1. Заявка

Пасажир може зняти Заявку будь-коли до її підтвердження Водієм. Блокування коштів припиняється, Бонуси повертаються. Зняття Заявки не враховується в лічильнику скасувань.

3.2. Підтверджене бронювання до посадки

3.2.1. Пасажир може скасувати Підтверджене бронювання до запланованого часу посадки, якщо ні Водій, ні Пасажир ще не проставили відміток «Прибув», «Я біля авто», «Не з'явився», «Пасажира довезено» або «Я на місці призначення».

3.2.2. У разі такого скасування Сервісний збір не стягується: блокування припиняється (або кошти повертаються), Бонуси повертаються.

3.2.3. Скасування враховується в публічному лічильнику «Скасовано» профілю Пасажира, крім випадків, коли:

• Бронювання скасовано протягом 15 хвилин після підтвердження Заявки Водієм (але не пізніше часу посадки);

• після підтвердження Бронювання Водій змінив дату, час, маршрут, Внесок на витрати, спосіб його сплати або прибрав умову поїздки.

3.2.4. Скасування неможливе, поки щодо Бронювання триває Розгляд «Повернення коштів».

3.3. Після часу посадки

Після запланованого часу посадки Пасажир не може скасувати Бронювання в Застосунку. Якщо Водій не приїхав, відмовився від Поїздки або не довіз Пасажира, Пасажир подає скаргу з причиною «Водій відмовився від поїздки» або «Водій не довіз до місця призначення» — щодо Бронювання відкривається Розгляд «Повернення коштів» (розділ 7), а кошти залишаються заблокованими до рішення.

3.4. Автоматичне скасування на вимогу Пасажира

Пасажир може заздалегідь встановити час автоматичного зняття Заявки (не раніше ніж через 1 хвилину після встановлення і не пізніше ніж за 30 хвилин до посадки). Якщо Водій перенесе Поїздку на раніший час, час автоматичного зняття переноситься так, щоб він настав не пізніше ніж за 30 хвилин до нового часу посадки (або через 1 хвилину, якщо цей момент уже минув); на пізніший час він не переноситься. Зняття здійснюється за правилами п. 3.1.

4. АВТОМАТИЧНЕ ЗНЯТТЯ ЗАЯВОК І БРОНЮВАНЬ СЕРВІСОМ

4.1. Сервіс автоматично знімає Заявку з повним припиненням блокування та поверненням Бонусів, якщо:

• Водій не відповів на Заявку до часу посадки;

• у Поїздці не залишилося вільних місць (з повідомленням «місць немає»);

• Пасажир підтвердив іншу Поїздку на той самий час;

• до Водія або Пасажира застосовано Обмеження, яке не дозволяє продовжувати бронювання.

4.2. Пасажир може увімкнути для своєї Заявки опцію «скасувати інші заявки» — тоді після підтвердження цієї Заявки Водієм інші Заявки Пасажира, що перетинаються з нею в часі (з урахуванням часу на переїзд), знімаються автоматично. Після миттєвого бронювання такі Заявки знімаються завжди.

4.3. Якщо Бронювання було помилково знято Сервісом через технічний збій, Сервіс після відновлення роботи повертає Бронювання до попереднього стану, а Пасажир отримує відповідне повідомлення.

5. СКАСУВАННЯ ВОДІЄМ

5.1. Відмова Водія від Пасажира до посадки

Водій може скасувати Підтверджене бронювання Пасажира до часу посадки, якщо Пасажир ще не проставив відмітку «Я біля авто» і Водій не проставив жодної відмітки. Пасажир отримує повне повернення Сервісного збору та повідомлення. Скасування враховується в лічильнику «Скасовано» Водія.

5.2. Скасування Поїздки до її початку

Якщо Водій скасовує Поїздку до її початку (початок — запланований час відправлення з початкового пункту маршруту; якщо Водій переносив час посадки, враховується раніший, первісно заброньований час) і жоден Пасажир не проставив «Я біля авто», а Водій — «Прибув», усі Заявки і Підтверджені бронювання скасовуються з повним поверненням Сервісного збору, Пасажири отримують повідомлення. Скасування враховується в лічильнику «Скасовано» Водія, якщо в Поїздці був хоча б один підтверджений Пасажир.

5.3. Скасування після початку Поїздки

Якщо Водій скасовує Поїздку після її початку або коли Пасажир уже проставив «Я біля авто» чи Водій — «Прибув», Підтверджені бронювання не скасовуються автоматично: щодо них відкривається Розгляд «Повернення коштів», кошти залишаються заблокованими, а Пасажир отримує повідомлення «Рішення про повернення прийме адміністрація».

5.4. Причини скасування

Під час скасування Водій зазначає причину (Пасажир не виходить на зв'язок; змінилися плани; поломка; змінився маршрут; мало пасажирів; грубість пасажира; погане самопочуття). Причина повідомляється Пасажирам.

5.5. Наслідки для Водія

Якщо протягом 90 днів у Поїздках Водія двічі повертали кошти Пасажирам за рішенням у Розгляді (через відмову від поїздки чи недоставлення до місця призначення) без відмітки Водія «Пасажира довезено», Водій отримує попередження; утретє — автоматичну тимчасову деактивацію Облікового запису відповідно до Правил спільноти та поїздок.

6. НЕЯВКА ПАСАЖИРА

6.1. Відмітку «Не з'явився» може проставити лише Водій — з часу посадки Пасажира (з допуском 5 хвилин раніше) і протягом 15 хвилин після нього (з допуском 5 хвилин). Протягом цього часу Водій може змінити відмітку «Не з'явився» на «Прибув»; після його спливу відмітка «Не з'явився» стає остаточною. Змінити відмітку «Прибув» на «Не з'явився» неможливо.

6.2. Пасажир може проставити відмітку «Я біля авто» в проміжку від 15 хвилин до і 15 хвилин після часу посадки. Якщо Пасажир проставив її після відмітки про неявку, Водій отримує повідомлення.

6.3. Після відмітки «Не з'явився» щодо Бронювання автоматично відкривається Розгляд «Повернення коштів», кошти залишаються заблокованими, Пасажир отримує повідомлення. Якщо Водій змінив відмітку на «Прибув», Розгляд закривається автоматично.

6.4. Рішення у Розгляді приймає працівник Виконавця не раніше ніж через 25 хвилин після відмітки і не пізніше ніж через 48 годин. Можливі рішення:

• списати — вина Пасажира: Сервісний збір списується; Водій отримує компенсацію в Бонусах (п. 6.6);

• повернути — вина Водія: Сервісний збір повертається Пасажиру; Водію зараховується випадок неправдивої неявки;

• повернути — ніхто не винен: Сервісний збір повертається Пасажиру.

6.5. Якщо працівник Виконавця не прийняв рішення у строк, рішення приймається автоматично в такому порядку:

• якщо Заявку було підтверджено пізно (менш ніж за 60 хвилин до посадки) — Сервісний збір повертається Пасажиру незалежно від інших обставин;

• спірна неявка (Пасажир проставив «Я біля авто» до відмітки про неявку або до неї поскаржився, що Водій відмовився від поїздки) — Сервісний збір повертається Пасажиру;

• в інших випадках — Сервісний збір списується, Водій отримує компенсацію.

6.6. Компенсація Водію за неявку становить відсоток від суми Сервісного збору Бронювання (за вирахуванням знижок), зазначений у Застосунку (розділ «Бонуси та акції»; дорівнює відсотку бонусу Водію за Поїздку), і нараховується Бонусами за умови, що Водій верифікований, Сервісний збір фактично списано банком і щодо Пасажира не виставлено Стягнення.

6.7. Якщо протягом 90 днів у Пасажира 3 і більше підтверджених неявок, він отримує попередження. Подальші Обмеження застосовуються працівником Виконавця з урахуванням обставин.

7. РОЗГЛЯД «ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ» (ВІДМОВА ВОДІЯ, НЕДОСТАВЛЕННЯ ДО МІСЦЯ ПРИЗНАЧЕННЯ, СКАСУВАННЯ ПІСЛЯ ПОЧАТКУ)

7.1. Розгляд відкривається за скаргою Пасажира «Водій відмовився від поїздки» або «Водій не довіз до місця призначення» (недоставлення до місця призначення), поданою після часу посадки і до завершення Бронювання, а також у разі, передбаченому п. 5.3.

7.2. Працівник Виконавця вивчає відмітки сторін, листування в чаті Поїздки, історію Поїздки, пояснення сторін і приймає рішення протягом 48 годин: повернути Сервісний збір Пасажиру або списати його. За наявності ознак змови строк розгляду може бути продовжено до 7 діб, але не довше ніж до спливу 6 діб від блокування коштів. Сторони отримують повідомлення про рішення.

7.3. За наявності ознак змови Водія і Пасажира (зокрема, повторювані повернення в одних і тих самих учасників) працівник може прийняти рішення «Змова». Таке рішення тягне попередження обом сторонам, а в разі повторення — Обмеження відповідно до Правил спільноти та поїздок.

7.4. Якщо у разі скасування Поїздки адміністрацією Виконавця щодо Підтвердженого бронювання не прийнято рішення протягом 48 годин (строк продовжується на час простою Сервісу, але не довше строку блокування коштів банком), Сервісний збір автоматично повертається Пасажиру.

7.5. Якщо за скаргою Пасажира (п. 7.1) або у разі скасування Поїздки Водієм після її початку (п. 5.3) працівник не прийняв рішення у строк, рішення приймається автоматично:

• Сервісний збір списується, якщо в Бронюванні є відмітка «Пасажира довезено» або «Я на місці призначення»;

• Сервісний збір списується, якщо протягом 90 днів Пасажиру вже двічі або більше повертали кошти за його скаргами;

• Сервісний збір списується, якщо Пасажира безстроково заблоковано у зв'язку із загрозою безпеці, коли він уже перебував у дорозі;

• в інших випадках Сервісний збір повертається Пасажиру.

8. ЗАВЕРШЕННЯ БРОНЮВАННЯ ТА СПИСАННЯ

8.1. Сервісний збір списується з картки в момент завершення Бронювання:

• коли обидві сторони підтвердили прибуття Пасажира до місця призначення;

• через 24 години після відмітки Водія «Пасажира довезено», якщо Пасажир не відповів;

• через 12 годин після запланованого завершення Поїздки, якщо Водій не проставив відмітку «Пасажира довезено» чи «Не з'явився» і не відкрито Розгляд (відмітки «Прибув», «Я біля авто», «Я на місці призначення» цьому не перешкоджають). За 2 години до цього обидві сторони отримують попередження.

8.2. Списується точна сума Сервісного збору, зафіксована в Бронюванні; надлишок заблокованої суми (за наявності) розблоковується.

8.3. Після завершення Бронювання Пасажир може звернутися до Служби підтримки, якщо вважає, що Поїздка не відбулася. Порядок розгляду таких звернень визначено п. 10.4 Публічного договору. У разі повернення Сервісного збору за завершеним Бронюванням використані Бонуси повертаються Пасажиру, Надбавка Водію за це Бронювання анулюється; кошти повертаються в порядку розділу 10.

9. СКАСУВАННЯ АДМІНІСТРАЦІЄЮ

9.1. Виконавець має право скасувати Бронювання або Поїздку у разі порушення Договору, загрози безпеці, застосування Обмеження або технічної помилки. Під час скасування працівник зазначає, чия це вина (Водія, Пасажира або нічия), що впливає на лічильники скасувань.

9.2. У разі скасування Бронювання адміністрацією Сервісний збір повертається Пасажиру невідкладно. У разі скасування Поїздки адміністрацією Заявки знімаються з поверненням, а щодо Підтверджених бронювань працівник приймає рішення «Повернути» або «Списати» в порядку п. 7.4.

9.3. Якщо до Користувача застосовано безстрокове блокування у зв'язку із загрозою безпеці, усі його Поїздки як Водія скасовуються з повним поверненням Сервісного збору всім Пасажирам, у тому числі тим, хто вже в дорозі. Щодо Бронювань самого заблокованого Користувача як Пасажира, якщо він уже в дорозі, відкривається Розгляд «Повернення коштів»; інші його Бронювання скасовуються.

10. ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ: СПОСІБ І СТРОКИ

10.1. Повернення здійснюється виключно на платіжну картку, з якої було здійснено оплату. Повернення готівкою або на інший рахунок не здійснюється.

10.2. Припинення блокування відбувається в момент, коли Сервіс надсилає банку відповідне розпорядження. Строк, протягом якого розблоковані кошти стають доступними, визначається банком — емітентом картки.

10.3. Повернення списаних коштів ініціюється Виконавцем не пізніше наступного робочого дня після прийняття рішення про повернення. Строк зарахування коштів на картку визначається банком — емітентом картки і правилами платіжної системи.

10.4. Комісія банку за еквайринг Пасажиру не нараховується і з суми повернення не утримується.

10.5. Якщо Пасажир оскаржив платіж через свій банк (chargeback) і банк повернув кошти, повторне повернення Виконавцем не здійснюється; повертаються лише Бонуси.

11. «БРОНЮВАННЯ НЕ ОФОРМЛЕНО»

11.1. Якщо оплату здійснено, але Бронювання не створено (місця закінчилися, Поїздку скасовано або змінено, Застосунок закрито до завершення оформлення тощо), Пасажир отримує повідомлення «Бронювання не оформлено» із зазначенням причини і суми.

11.2. Заблоковані кошти розблоковуються автоматично невідкладно, а якщо це не вдалося — автоматично під час чергової звірки, орієнтовно через 6 годин після оплати. Кошти, списані без створення Бронювання, повертаються автоматично під час такої звірки (якщо оплату здійснено не більше ніж 30 днів тому); в інших випадках — за зверненням до Служби підтримки.

12. ПРЕТЕНЗІЇ

12.1. Пасажир, не згодний із рішенням про списання Сервісного збору, може подати претензію через Службу підтримки або на електронну адресу Виконавця протягом 14 днів з дня рішення. Виконавець розглядає претензію протягом 14 днів.

12.2. Подання претензії не позбавляє Пасажира права звернутися до суду чи до органів із захисту прав споживачів.